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Es ist heute sehr einfach im Internet Feedback von seinen Kunden zu erhalten und auszuwerten. Somit kann man effektiver arbeiten und heraus finden, was einen von der Konkurrenz unterscheidet. Erstellen Sie ein Formular und finden Sie mehr über die Gewohnheiten der Kunden heraus. Man sollte sich immer an diesen orientieren und dem Kunden 5 Fragen stellen:

1.) Was hat Sie dazu veranlasst bei uns zu kaufen?

2.) Was machen wir besser als die Konkurrenz?

3.) Wie können wir Ihnen ein besseres Erlebnis/ eine bessere Erfahrung bieten?

4.) Haben Sie uns weiter empfohlen? Und wenn ja, warum?

5.) Wonach würden Sie googlen um ein Unternehmen wie unseres zu finden?

Zur Frage 4 hatte ich schon einmal etwas gepostet:

Zufriedenheit der Kunden messen – Net Promoter Score

Ein Leitbild ist eine langfristige, nicht auf das Tagesgeschäft bezogene Zielvorgabe eines Unternehmens oder einer Institution und kann sich auf unternehmerische Strategien oder auf die Unternehmenskultur und Firmenphilosophie beziehen.

Unten findet Ihr die Unternehmensphilosophie von Google.  Das gesamte Leitbild findet Ihr hier.

Zehn Punkte, die für Google erwiesen sind

1. Der Nutzer steht an erster Stelle, alles Weitere ergibt sich von selbst.
2. Es ist das Beste, eine Sache richtig gut zu machen.
3. Schnell ist besser als langsam.
4. Die Demokratie im Internet funktioniert.
5. Fragen treten nicht nur auf, wenn Sie gerade an Ihrem Schreibtisch sitzen.
6. Man kann Geld verdienen, ohne jemandem damit zu schaden.
7. Irgendwo gibt es immer noch mehr Informationen.
8. Der Informationsbedarf überschreitet alle Grenzen.
9. Man kann seriös sein, ohne einen Anzug zu tragen.
10. Großartig ist einfach nicht gut genug.

Heute geht es  um Abrechnungsmodelle für verschiedene Werbeformen wie z.B. E-Mail Marketing, Display Advertising und Affiliate Marketing.

• Mit Pay per Click bzw. Klickvergütung wird ein Abrechnungsmodell bezeichnet, bei dem die Leistung pro Klick (Seitenaufruf) abgerechnet wird. Die Begriffe Pay per Click (PPC) und Cost per Click (CPC) werden dabei oft synonym verwendet, wobei eigentlich PPC das Verfahren als solches bezeichnet und CPC für den Preis pro einzelnem Klick steht.
• Cost per Lead (CPL) ist eine Abrechnungsmethode aus dem E-Commercebereich. Dabei wird der Werbepartner zumeist auf Basis von gewonnenen Kontaktadressen (Leads) vergütet. Diese Vergütungsart wird häufig in Bereichen angewandt, in denen eine Vergütung auf Basis eines direkten Einkaufs von Produkten nicht durchgeführt werden kann. In der Praxis können dies zum Beispiel Beratungsgesprächsanfragen bei Versicherungsmaklern, Katalogsbestellungen oder E-Mailadressgewinnungen für Newsletter sein.
• Pay per Sale bzw. Verkaufsvergütung bezeichnet ein im Online-Marketing übliches Abrechnungsmodell bei dem die Werbeleistung abhängig von den erzielten Verkäufen vergütet wird. Pay per Sale und Cost per Order (CPO) werden dabei synonym verwendet.Eine Transaktion kann dabei erst als abgeschlossen betrachtet werden, wenn nicht mehr mit Stornierungen zu rechnen ist. Deshalb wird bei spitzfindiger Betrachtung zwischen Order (=Bestellung) und Sale(=Verkauf nach Ablauf der Stornofrist) unterschieden. In den vielen Tools und Auswertungen werden die beiden Begriffe Sale und Order allerdings nicht unterschieden.
• Der Tausend-Kontakt-Preis (TKP) (auch Tausenderkontaktpreis genannt) ist eine Kennzahl aus der Mediaplanung. Er gibt an, welcher Geldbetrag bei einer Werbemaßnahme (etwa für Fernsehspots, Online-Werbung oder Printwerbung) eingesetzt werden muss, um 1000 Personen einer Zielgruppe per Sichtkontakt (im Radio Hörkontakt) zu erreichen. Dabei wird üblicherweise von der Brutto-Reichweite (auch Mehrfachkontakte einer Person mitgerechnet) eines Mediums ausgegangen.
  Bei dieser rein quantitativen Kostenbetrachtung wird die Qualität des Kontakts (nimmt eine Person die Botschaft wirklich wahr?) sowie die des Mediums beim Transport der Werbebotschaft nicht berücksichtigt.
  Der Tausend-Kontakt-Preis ermöglicht im Rahmen der Mediaplanung einen Vergleich der Werbemittel und ihrer Kosten. Hierzu wird die Wirtschaftlichkeit als Relation der Leistungswerte Reichweite und Kontaktintensität zu Medienkosten gemessen.

Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Index zur Messung der Wahrscheinlichkeit, mit der Kunden ein Produkt, ein Unternehmen oder eine Dienstleistung weiterempfehlen.

Berechnet wird der Net Promoter Score, indem man zunächst die Befragten in drei Gruppen einteilt. Die erste Gruppe bilden die Fürsprecher (Englisch: Promoter). Diese Kunden haben die Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen/Marke X einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“ mit 9 oder 10 beantwortet, das heißt es ist höchst wahrscheinlich, dass sie zufrieden sind und eine Weiterempfehlung aussprechen werden.

Die zweite Gruppe bilden die Unentschiedenen (Englisch: Passives). Zu dieser Gruppe zählen Kunden, die die erste Frage mit 7 oder 8 beantworten. Zur dritten Gruppe gehören alle Kunden, die eine 0 bis 6 vergeben. Alle diese Teilnehmer gehören den Kritikern (Englisch: Detractors) an.

Nun wird der relative Anteil von Fürsprechern und Kritikern anhand folgender Formel errechnet:

Anzahl der Fürsprecher bzw. Kritiker/ Anzahl der Befragten * 100

Zu guter Letzt ergibt sich der Net Promoter Score, der in Prozent angegeben wird, aus der Differenz der relativen Anteile von Fürsprechern und Kritikern. Hat ein Unternehmen mehr Kritiker als Fürsprecher ist der Net Promoter Score negativ – im schlimmsten Fall – 100 Prozent!

Wozu dient der NPS?

• Kundenfokusierung
• Kundenorientierung
• Kundenzufriedenheit

Mehr über den Net Promoter Score erfahren Sie auf der Website von Tobias Ebert.

Quelle: Internet World Business

So funktioniert Social-Media im Unternehmen…

1. Entwickeln einer Social Media Strategie. Dienste sorgwältig auswählen.
2. Sich mit den Plattformen vetraut machen und langsam beginnen zu bloggen und zu twittern.
3. Transparent sein: Den eigenen Namen und die Unternehmenszugehörigkeit offenlegen.
4. Social Media nicht einfach als Werbeplattform betrachten.
5. Erst nachdenken, dann veröffentlichen. (Sind die Inhalte interessant? Welchen Mehrwert bieten sie?)
6. Die Nutzer haben die Möglichkeit mitzumachen durch kommentieren, zitieren, über etwas abstimmen oder Freunde zu Ihren Profilen hinzufügen.
7. Offen auf Kritik reagieren, höflich bleiben, keinen Streit anfangen.

Ich fasse einmal einen interessanten Bericht von netzwertig.com zusammen. Autor des Artikels ist Martin Weigert:

Die Kommunikation mit den Kunden muss auch im digitalen Zeitalter gewährleistet sein. Fast drei Millionen Unternehmen und öffentliche Einrichtungen gibt es in Deutschland. Für fast alle stellt das Social Web eine neue Herausforderung dar. Die Allgegenwärtigkeit des Internets und die stetig wachsende Zahl seiner Nutzer führen zu einer bisher nicht gekannten Transparenz, die von Firmen ein Umdenken sowie ein völlig neues Handeln erfordert.

1. Relevante Adressen registrieren und Webpräsenzen aufbauen

Unternehmen müssen mit einer eigenen Präsenz im Internet vertreten sein und relevante Adressen registriert haben.

Um selbst Kommunikation im Social Web betreiben zu können, sollte die eigene Marke auch bei führenden Onlinediensten registriert werden (z.B.Facebook und Twitter). Andere Dienste sind branchen- und zielgruppenabhängig.

2. Optimieren und verlinken

Die Präzens in den unterschiedlichen Suchmaschinen (Google, Bing, Yahoo,usw.) ist ein Must. Hierbei ist entscheidend, dass die Suchenden auf für sie relevante Seiten gelangen.

Umfangreicher und regelmäßig aktualisierter Inhalt, Maßnahmen zur Suchmaschinenoptimierung sowie die Verlinkung der verschiedenen, zum Unternehmen gehörenden Webplattformen und -Kanäle sind Voraussetzungen.

3. Medienberichte und öffentliche Meinung verfolgen

Zum Anfang benötigt man dafür nichts weiter als einen RSS-Reader (vorzugsweise Google Reader), um den Unternehmensname sowie andere Begriffe rund um Produkte und Branchen als Suchbegriff bei Google News zu abonnieren.

Gleiches sollte man auch für die Blogosphäre tun. Diese durchsuchen beispielsweise Technorati, Icerocket sowie die Google Blogsuche. Man wird bestens über das informiert, was Journalisten und Blogger über das Unternehmen schreiben.

4. Dem Gezwitscher zuhören

Danach kann man mit dem Social-Web-Monitoring beginnen. Während die Zahl der Angebote, auf denen User Inhalte veröffentlichen, in die Tausende geht, ist Twitter der mit Abstand “lauteste” Service und lässt sich zugleich unproblematisch durch die erwähnte RSS-Funktion überwachen.

5. Kritik ernst nehmen und handeln

Twitter bietet einen vorzüglichen Weg, effizient und mit wenig Aufwand Kundenfeedback entgegen zu nehmen und gleichzeitig zu beurteilen, welchen Einfluss der jeweilige Kritiker hat.

Diese Art von Feedback ist überaus wertvoll und spiegelt womöglich die Ansicht eines großen, aber schweigenden Teils der Zielgruppe wider. Es gilt also, nicht nur zuzuhören, sondern das Feedback intern zu evaluieren und mitunter Maßnahmen zu ergreifen, um den angesprochenen Mangel zu beheben.

6. Internen Kommunikations- und Freigabeprozess anpassen

Mitarbeitern sollte die Möglichkeit gegeben werden etwas aus Ihrem Unternehmen zu berichten. Jedoch müssen intern bestimmte Verhaltensregeln definiert werden (Do´s and Dont´s).

7. Twittern!

Umständliche Freigabeprozesse wurden entbürokratisiert oder ganz entfernt. Auch über den Stellenwert von Kritik und unliebsamen Aussagen über das Unternehmen – was einem früher oder später begegnen wird – ist man sich bewusst und stellt sicher, dass Feedback die verantwortlichen Personen/Abteilungen erreicht.

Prima, dann kann nun der Twitter-Account dafür genutzt werden, regelmäßig Informationen aus dem Unternehmen zu veröffentlichen, auf Fragen einzugehen oder mit Usern in Kontakt zu treten, die sich unzufrieden geäußert haben.

8. Ein ehrliches Corporate Blog

Jetzt, nachdem das Unternehmen fleißig mit Twittern begonnen hat, macht sich ein ehrlich und offen geführtes Unternehmensblog ausgezeichnet. Dann nämlich kann man den Dialog dort weiterführen, wenn die 140 Zeichen einer Twitter-Nachricht nicht ausreichen.

9. Mitarbeiter als Botschafter einsetzen

Es lässt sich nicht vermeiden, dass die Belegschaft von Unternehmen über Twitter, Facebook oder andere Dienste ab und an ihren Arbeitgeber erwähnt. Firmen tun gut daran, von ohnehin nicht durchsetzbaren Verboten und Kontrollversuchen abzusehen und stattdessen ihre Angestellten in die Kommunikation nach außen bestmöglich einzubinden.

10. Eigene Social-Web-Kampagne starten

Für manch ein Unternehmen kommt dieser Schritt wahrscheinlich schon erheblich früher. Doch wer die Kommunikation im sozialen Web nicht beherrscht, sich wenig um die Verbesserung der Produkte kümmert und lediglich alte Denkweisen auf ein neues Medium zu übertragen verucht, wird gehörig gegen die Wand fahren.

In 2009 sind die Werbespendings um mehr als drei Prozent geschrumpft. Marketingausgaben werden in Unternehmen zurückgefahren um schnelle Gewinne zu generieren. Die zukünftige Bedeutung wird jedoch meist nicht beachtet.

Das Ziel beim Rezessionsmarketing (Antizyklische Werbung) ist nicht unbedingt ein höherer Umsatz, sondern eher die Marktanteile. Dies verschafft einen Vorsprung im Aufschwung gegenüber der Konkurrenz.

“Wer die Krise nicht aktiv gestaltet, wird hinterher eventuell böse überrascht”

Ludger Wibbelt (Geschäftsführer Nielsen Media Research)

Das Rezept für erfolgreiches Viral Marketing: Man nehme einen aktuellen Medien Skandal, wie die Dienstwagenaffäre der Gesundheitsministerin Ulla Schmidt und mixe dies mit einem treffsicheren Slogan. Fertig ist die neue Werbekampagne des Autovermieters Sixt und die kreative Werbebotschaft wird, sowie jetzt gerade, in Internetforen, Blogs oder durch Tell-a-friend rasend schnell verbreitet.

Hier seht Ihr ein Beispielvideo für erfolgreiches virales Marketing:

Quelle: http://i.zdnet.com/blogs/8-common-lies-told-by-enterprise-software-sales-people.jpg

Bei der Gruenderszene habe ich mal wieder einen informativen Ratgeber zur Erleichterung der Einkäufe durch den Kunden gefunden. Autorin ist Andrea Jülichs.

Wie Kunden Kaufentscheidungen treffen und wie Sie ihnen dabei helfen können

1. Menschen kaufen gerne. Sie wollen sich etwas gönnen. Sie möchten Zeit und Komfort haben, Freude erleben, attraktiver sein und sich besser fühlen, Karriere machen, das Beste für Ihre Familie tun und so weiter. Das Kaufen oder „shoppen“ ist ein gesellschaftlich anerkannter Vorgang.
2. Menschen treffen Kaufentscheidungen emotional. Sie treffen ihre Wahl aufgrund eines Gefühls, das sie befriedigen möchten. Egal, ob Produkt oder Dienstleistung, teuer oder preiswert. Wenn eine Frau ein Kleid kauft, geht es nicht um das Kleid. Es geht darum, dass sie gut aussehen möchte. Wenn jemand ein bestimmtes Auto kauft, geht es nicht um die Fortbewegung von A nach B. Es geht um ein spezielles Lebensgefühl.
3. Menschen rechtfertigen ihre Entscheidungen durch logische Erklärungen. „Das Kleid war unschlagbar günstig.“ „Das Gerät habe ich schon immer benötigt.“ „Der alte Wagen war unzuverlässig.“ Obwohl Kaufentscheidungen emotional getroffen werden, geschieht die Rechtfertigung des Kaufs durch rationale Erklärungen. Helfen Sie Ihrem Kunden, diese Fakten zu erkennen und seine Begründung zu finden.
4. Kunden wollen kein Risiko eingehen. Sie befürchten, die falsche Entscheidung zu treffen. Da Ihr Kunde Sie noch nicht kennt, ist diese Befürchtung aufgrund des fehlenden Vertrauens groß. Je teurer und exklusiver Ihre Leistung ist, umso größer ist die Angst, Geld zu vergeuden. Bauen Sie langsam Vertrauen zu Ihrem Kunden auf, und reagieren Sie individuell auf seine Befürchtungen.
5. Kunden treffen Kaufentscheidungen aufgrund des subjektiv empfundenen Wertes. Je überzeugender das Problem des Käufers gelöst werden kann, umso höher ist der empfundene Wert. Wenn das neue Kleid Selbstbewusstsein vermittelt und die Käuferin genau danach sucht, ist der Kauf des Kleides die Lösung. Die Käuferin interessiert sich wenig für Schnitt, Material oder Verarbeitung. Sie hat die Lösung für ihr spezielles Problem gefunden.

Finden Sie die Motivation und die Probleme Ihres Kunden heraus

Stellen Sie Fragen. Wirklich! Stellen Sie viele und die richtigen Fragen. Die Kardinalsünde im Verkauf: Zu viel reden und nicht wirklich zuhören. Verkäufer sprechen häufig über ihrer Firma, über Produktfeatures, über Vorteile des Kaufs und detaillierte Beschreibungen. Das interessiert Ihren Kunden nicht, oder nur in zweiter Linie. Nur ausgemachte Experten oder Liebhaber wollen alle technischen Daten kennen.

Finden Sie heraus, was das eigentliche Problem oder der Anlass ist, warum Ihr Kunde über einen Kauf nachdenkt. Erarbeiten Sie, was Ihren Käufer wirklich ärgert, irritiert, verunsichert oder weniger zufrieden macht. Erst dann sollten Sie Ihre Lösung zielgenau präsentieren. Sonst verlieren Sie seine Aufmerksamkeit und den Abschluss.

Sie denken, Ihr Kunde kennt seine Beweggründe für einen Kauf und sollte sie Ihnen nennen können?

Jein. Die meisten Kunden sind zunächst interessiert und noch nicht kaufbereit. Häufig kennen sie selbst nicht alle Gründe, die für oder gegen einen Kauf sprechen. Das ist ein normaler Vorgang. Denken Sie nur an Ihre eigenen Kaufentscheidungen. Sie befassen sich mit etwas, sammeln Informationen, bilden sich eine Meinung und handeln. Es kann sein, dass Sie das Thema verschieben oder sich dagegen entscheiden, weil andere Dinge wichtiger sind.

Helfen Sie Ihrem Kunden dabei, seine Kaufentscheidung zu treffen

1. Machen Sie das Kaufen für Ihren Kunden einfach und lustvoll.
2. Helfen Sie Ihrem Kunden, seine Beweggründe für einen Kauf und die Dringlichkeit zu erkennen.
3. Liefern Sie ihm die Kaufargumente, die er benötigt, um seine Entscheidung zu treffen und sich dabei sicher und komfortabel zu fühlen.
4. Senken Sie seine Angst vor einem Risiko und liefern Sie immer sehr gute Qualität und Leistungen.
5. Erkennen Sie die eigentlichen Lösungen oder Erleichterungen, die er mit seinem Kauf erreichen möchte und bieten Sie ihm diese.

Ich habe im Netz eine interessante Auswertung zum Thema Gütesiegel gefunden von der eResult GmbH.

Gütesiegel sind ratsam sobald man eine bestimmte Leistung über das Internet anbieten will. Sie nehmen dem potentiellen Kunden das Misstrauen, welches ja noch durchaus in der onlinewelt vorhanden ist. Zusätzlich steigert man durch solche Maßnahmen auch die Conversion Rate.

Die Untersuchung zum besagten Thema findet Ihr hier.